Chấm dứt dịch vụ & hoàn tiền

Chính sách áp dụng đối với dịch vụ được đặt trước và sử dụng sau qua Hello Vietnam như lưu trú, tour, vé, voucher, dịch vụ nhà hàng, spa, vui chơi và các dịch vụ thực tế được mở bán. Không phải chính sách giao hàng, đổi trả hàng hóa vật chất.

SUDV trực tiếp đăng sản phẩm theo hợp đồng hợp tác; Đối tác trực tiếp cung cấp dịch vụ. Trách nhiệm thanh toán, hoàn tiền và giải quyết phát sinh được xác định theo tư cách từng bên trong giao dịch thực tế và pháp luật.

Bên cạnh khách sạn và tour, chính sách này áp dụng cho dịch vụ đặt bàn, đặt lịch spa, quyền sử dụng e-voucher ăn uống, spa, nghỉ dưỡng và vé dịch vụ. Việc cung cấp suất ăn hoặc liệu trình do Đối tác trực tiếp thực hiện tại địa điểm đã công bố.

2.1. Khách hàng lựa chọn dịch vụ, ngày sử dụng, số lượng/người tham gia, đọc điều kiện, kiểm tra tổng tiền và gửi yêu cầu đặt. Đơn đặt được xác nhận theo trạng thái được SUDV/Đối tác thông báo; mã xác nhận hoặc chứng từ điện tử được gửi qua tài khoản/email/kênh đã đăng ký.

2.2. Tại địa điểm cung cấp dịch vụ, khách hàng xuất trình mã đặt phòng, voucher hoặc giấy tờ đã được yêu cầu hợp lệ. Điều kiện nhận phòng, tham gia tour, nhận vé và thời gian sử dụng được công khai riêng tại từng dịch vụ.

2.3. Trường hợp dịch vụ chưa được xác nhận, thông tin hiển thị không tự động được xem là cam kết giữ phòng, giữ chỗ hoặc xuất vé.

2.4. Đặt bàn: khách chọn chi nhánh, ngày/giờ, số khách, gửi yêu cầu; khi được xác nhận khách nhận mã/thông tin đặt bàn. Đặt lịch spa: chọn cơ sở, loại liệu trình, ngày/giờ và số người; việc khóa lịch/giữ chỗ chỉ có hiệu lực sau xác nhận.

2.5. E-voucher: khi giao dịch đáp ứng điều kiện cấp mã, khách nhận mã/QR hoặc chứng từ điện tử; xuất trình tại đúng chi nhánh trong thời hạn sử dụng. Đối tác xác nhận và ghi nhận trạng thái đã dùng theo quy trình được thống nhất. Khách không phải nhận hàng hóa vật chất đối với loại dịch vụ này.

3.1. Thời hạn sử dụng được nêu cụ thể trên sản phẩm và xác nhận đặt: ngày nhận/trả phòng, lịch tour, thời hạn voucher, giờ sử dụng dịch vụ. Hết hạn sử dụng được xử lý theo điều kiện hợp pháp của từng sản phẩm.

3.2. Yêu cầu đổi lịch, loại phòng, số khách, lịch trình hoặc hình thức sử dụng phải được gửi theo kênh tiếp nhận, trước thời hạn đã công bố nếu có. Việc đổi phụ thuộc khả năng đáp ứng của Đối tác và sự đồng ý của khách.

3.3. Phí đổi, phí hủy, chênh lệch giá và phụ thu hợp pháp chỉ được áp dụng khi có căn cứ và đã được công khai trước khi đặt hoặc được khách hàng đồng ý hợp lệ.

3.4. Riêng đặt bàn, lịch spa và voucher, thời hạn hủy miễn phí, phí hủy/no-show, thời điểm yêu cầu đổi lịch, mức phụ thu ngày lễ hoặc sự kiện đặc biệt phải được công khai tại từng dịch vụ trước khi đặt; không áp dụng một biểu phí hủy chung cho mọi nhà hàng hoặc spa.

Dịch vụ có thể chấm dứt khi hoàn thành, hết thời hạn; khách hàng hủy hoặc đơn phương chấm dứt hợp pháp; các bên thỏa thuận; Đối tác không thể cung cấp; sự kiện bất khả kháng hoặc căn cứ pháp luật khác.

Việc chấm dứt không loại trừ nghĩa vụ thanh toán phần dịch vụ đã được cung cấp hợp lệ, hoàn trả khoản phải hoàn, bồi thường thiệt hại hoặc giải quyết tranh chấp theo pháp luật.

4.3. Đối với đặt bàn chưa đặt cọc, khi hủy hợp lệ thì không phát sinh tiền hoàn; nếu có đặt cọc, điều kiện và thời điểm hoàn cọc được xử lý theo thỏa thuận đã công khai và pháp luật. Voucher hết hạn không tự động làm mất quyền hoàn tiền trong trường hợp bên cung cấp vi phạm nghĩa vụ hoặc trường hợp khách có quyền theo pháp luật.

5.1. Khách hàng gửi yêu cầu qua chức năng Tra cứu đơn/Hủy đơn nếu đang hoạt động; hoặc gửi email tới sieuungdungviet@goladivn.com.vn kèm mã đơn, họ tên, thông tin liên hệ và nội dung yêu cầu. Khách không bắt buộc sử dụng kênh chưa được hệ thống kích hoạt.

5.2. SUDV xác nhận tiếp nhận trong 01 ngày làm việc, kiểm tra tình trạng cung cấp dịch vụ và thông báo điều kiện hủy, phí dự kiến và phương án xử lý. Với dịch vụ cận giờ sử dụng, SUDV ưu tiên chuyển yêu cầu ngay cho Đối tác.

5.3. SUDV thông báo kết quả giải quyết dự kiến trong 03 ngày làm việc đối với trường hợp thông thường; nếu cần xác minh, thông báo tiến độ và thời điểm cập nhật tiếp theo.

5.4. Khi khách đang có mặt tại cơ sở mà mã voucher bị từ chối, bàn không còn hoặc lịch spa bị hủy, SUDV ưu tiên tiếp nhận ngay qua hotline/kênh hỗ trợ, lưu bằng chứng và phối hợp Đối tác xác nhận phương án sử dụng thay thế, đổi thời gian hoặc hoàn tiền phù hợp.

6.1. Trong trường hợp khách hàng là bên thông báo chấm dứt hợp lệ đối với phần dịch vụ chưa được sử dụng, thời điểm chấm dứt là thời điểm hệ thống nhận thông báo hủy từ khách; nếu gửi email chính thức, là thời điểm hộp thư của SUDV tiếp nhận email. Việc SUDV xác nhận sau đó không làm lùi thời điểm này.

6.2. Đối với phần dịch vụ đã hoặc đang cung cấp, tiền dịch vụ và phí liên quan được đối chiếu theo phần đã thực hiện, hợp đồng cụ thể và pháp luật. Hậu quả chấm dứt của hợp đồng lữ hành, vận chuyển hoặc dịch vụ có tính đặc thù thực hiện theo quy định chuyên ngành có liên quan.

6.3. Phí hủy, phí không đến (no-show) hoặc khoản không hoàn lại chỉ được áp dụng nếu đã công khai hợp lệ trước giao dịch và không trái quyền người tiêu dùng. Không áp dụng điều kiện không hoàn tiền để từ chối trách nhiệm khi Đối tác hoặc SUDV vi phạm nghĩa vụ.

6.4. Nếu khách hàng là bên đơn phương chấm dứt, thời điểm chấm dứt được xác định theo thời điểm công khai trong chính sách/điều kiện giao dịch áp dụng; nếu không công khai rõ, thời điểm khách gửi thông báo được coi là thời điểm hợp đồng chấm dứt theo khoản 2 Điều 16 Nghị định 248/2026/NĐ-CP. Không được trì hoãn thời điểm chỉ vì chưa có nhân sự tiếp nhận thủ công.

7.1. Tiền hoàn căn cứ số tiền đã thu thực tế, phần dịch vụ chưa sử dụng, nghĩa vụ của các bên và chi phí hợp pháp đã công khai; trường hợp dịch vụ không được cung cấp đúng cam kết, thực hiện hoàn tiền, bồi thường (nếu có) theo pháp luật.

7.2. Nếu có điểm thưởng hoặc mã ưu đãi đã sử dụng, việc khôi phục giá trị ưu đãi được thực hiện theo điều kiện chương trình đã công khai và không làm giảm tiền khách có quyền được hoàn theo pháp luật.

7.3. Khi không thể xác định ngay khoản hoàn, SUDV phối hợp xác minh với Đối tác, thông báo cơ sở tính toán cho khách hàng trước khi thực hiện.

7.4. Đối với mã voucher: khoản hoàn có thể phụ thuộc phần quyền lợi chưa sử dụng và điều kiện đã công bố; mã dùng một lần, mã sử dụng một phần hoặc combo nhiều lượt phải được đối chiếu trạng thái thực hiện để tránh thu phí trùng hoặc từ chối hoàn trái pháp luật.

8.1. Nếu khách thanh toán cho SUDV, khoản hoàn được thực hiện qua phương thức thanh toán ban đầu khi khả thi hoặc hình thức hợp pháp khác đã thống nhất.

8.2. Nếu khách thanh toán trực tiếp cho Đối tác, Đối tác thực hiện hoàn; SUDV là đầu mối hỗ trợ tiếp nhận, đối soát và theo dõi kết quả. Cách phân công này không loại trừ trách nhiệm của SUDV theo giao dịch hoặc pháp luật.

8.3. SUDV dự kiến khởi tạo việc hoàn tiền trong tối đa 07 ngày làm việc từ khi xác định khoản phải hoàn và nhận thông tin thanh toán cần thiết, trừ khi pháp luật quy định thời hạn khác. Thời điểm tiền ghi có phụ thuộc tổ chức thanh toán.

9.1. Đối tác là bên trực tiếp cung cấp dịch vụ và chịu trách nhiệm chính về loại phòng, hình ảnh phòng do mình cung cấp, chất lượng lưu trú, an toàn, vệ sinh, tiện nghi; chất lượng món ăn/đặt bàn, liệu trình spa, nội dung tour, thời gian phục vụ và việc thực hiện dịch vụ đúng xác nhận. Đối tác trực tiếp xác minh sự cố tại cơ sở, khắc phục, đổi dịch vụ, điều chỉnh giá hoặc hoàn tiền/bồi thường theo thỏa thuận và quy định pháp luật.

9.2. SUDV là đơn vị đăng tải, giới thiệu, tiếp nhận đặt dịch vụ và hỗ trợ xử lý phản ánh. SUDV có trách nhiệm đăng đúng thông tin hợp lệ do Đối tác cung cấp, kiểm tra và sửa/gỡ thông tin sai khi phát hiện, chuyển phản ánh, đối chiếu dữ liệu đặt dịch vụ và thông báo tiến độ cho khách. SUDV chịu trách nhiệm đối với lỗi hiển thị, nhập liệu, xác nhận, thu/hoàn tiền hoặc hành vi vi phạm phát sinh từ hoạt động do SUDV thực hiện theo hợp đồng và pháp luật.

9.3. Trường hợp khách đã đặt phòng theo hình ảnh/mô tả nhưng nhận phòng thực tế không phù hợp, khách có quyền yêu cầu khách sạn kiểm tra và xử lý trực tiếp. SUDV tiếp nhận chứng cứ, chuyển ngay đến khách sạn và theo dõi phương án giải quyết. Nếu khách sạn không thể cung cấp đúng dịch vụ, quyền đổi phòng, giảm giá, chấm dứt hợp đồng, hoàn tiền hoặc bồi thường được xác định theo giao dịch và quy định pháp luật; không mặc nhiên từ chối vì đơn hàng đã sử dụng một phần.

9.4. Nếu SUDV trực tiếp nhận tiền khách hàng, SUDV phải thực hiện nghĩa vụ quản lý, đối soát và hoàn trả thuộc trách nhiệm của mình; việc yêu cầu Đối tác hoàn trả nội bộ không được sử dụng để trì hoãn trái pháp luật quyền hoàn tiền của khách. Trường hợp khách thanh toán trực tiếp cho Đối tác, Đối tác chịu trách nhiệm thực hiện khoản hoàn thuộc nghĩa vụ của mình, SUDV phối hợp theo dõi. Không điều khoản nào loại trừ trách nhiệm bắt buộc của mỗi bên.

Khiếu nại về đổi, hủy hoặc hoàn tiền được tiếp nhận qua sieuungdungviet@goladivn.com.vn hoặc 0858 606 168 và giải quyết theo Chính sách tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại. Chính sách được công khai trên website và có hiệu lực từ ngày công bố chính thức.

CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ SIÊU ỨNG DỤNG VIỆT

MST 0316989245;

Địa chỉ: 41 Nguyễn Đình Chiểu, Phường Sài Gòn, Thành phố Hồ Chí Minh;

Mail: sieuungdungviet@goladivn.com.vn

Hotline: 0858 606 168